Ultima actualizare: 17 iulie 2026
Acest Acord privind Nivelul Serviciilor ("SLA") definește angajamentele de serviciu oferite de WOOP SOFTWARE SRL ("Prestatorul") clienților ("Clientul") platformei Woop TMS. Acest SLA face parte din acordul contractual dintre Prestator și Client și poate fi atașat ca anexă la contractul de servicii. În caz de conflict între acest SLA și Termenii și Condițiile, prevederile acestui SLA prevalează în ceea ce privește nivelurile de serviciu.
Acest SLA este disponibil în mai multe limbi. În caz de neconcordanțe între versiunile lingvistice, versiunea în limba engleză prevalează.
Prestatorul se angajează la un obiectiv de disponibilitate lunară de 99% pentru platforma Woop TMS. Disponibilitatea se calculează astfel:
Disponibilitate % = ((Total Minute în Lună - Minute Indisponibilitate) / Total Minute în Lună) x 100
Aceasta înseamnă o indisponibilitate maximă admisă de aproximativ 7,3 ore pe lună.
Disponibilitatea se măsoară prin sistemele de monitorizare ale Prestatorului, ale căror înregistrări prevalează în caz de neconcordanță. Angajamentul de disponibilitate nu se aplică conturilor de tip trial, pilot sau gratuite.
Incidentele sunt clasificate în următoarele niveluri de severitate:
| Severitate | Descriere | Timp de Răspuns | Obiectiv Rezolvare |
|---|---|---|---|
| Critică | Platforma complet indisponibilă sau pierdere majoră de date | 1 oră (Program de Lucru) / 8 ore (în afara acestuia) | 4 ore |
| Ridicată | Funcționalitate majoră indisponibilă, fără soluție alternativă | 4 ore | 8 ore |
| Medie | Funcționalitate afectată, dar cu soluție alternativă disponibilă | 8 ore | 24 ore |
| Scăzută | Problemă minoră, defect cosmetic sau solicitare de funcționalitate | 24 ore | Cel mai bun efort |
Timpii de răspuns și de rezolvare se calculează în cadrul Programului de Lucru și se suspendă în afara acestuia, cu excepția incidentelor Critice, pentru care Platforma este monitorizată automat 24/7. Timpii de rezolvare reprezintă obiective, nu garanții — Prestatorul va depune toate eforturile comerciale rezonabile pentru respectarea lor. Severitatea incidentelor este stabilită în mod rezonabil de către Prestator, luând în considerare informațiile furnizate de Client.
Clientul poate raporta incidente și solicita suport prin următoarele canale:
Platforma este monitorizată automat 24/7, iar întreruperile majore sunt de regulă detectate direct de Prestator, fără a fi necesară o sesizare din partea Clientului. Incidentele observate de Client în afara Programului de Lucru pot fi raportate prin email; pentru incidentele încadrate ca fiind Critice, timpul de răspuns se calculează de la primirea raportării.
Prestatorul efectuează mentenanță regulată pentru a asigura fiabilitatea și securitatea Platformei. Mentenanța programată se efectuează de regulă în intervalul 22:00 - 06:00, ora României, și este comunicată cu cel puțin 48 de ore în avans. Durata totală a Mentenanței Programate nu va depăși 8 ore pe lună calendaristică.
Ferestrele de mentenanță programată care respectă aceste condiții sunt excluse din calculul indisponibilității.
Mentenanța de Urgență poate fi efectuată fără notificare prealabilă de 48 de ore. Prestatorul va notifica Clientul cât mai curând posibil, va depune eforturi rezonabile pentru a minimiza impactul și va programa intervenția, în măsura posibilului, în afara orelor de vârf. Mentenanța de Urgență este exclusă din calculul indisponibilității.
Dacă Prestatorul nu îndeplinește angajamentul de disponibilitate de 99% într-o lună calendaristică, Clientul are dreptul la credite de serviciu după cum urmează:
| Disponibilitate Lunară | Credit de Serviciu |
|---|---|
| Sub 99,0% și ≥ 97,0% | 5% din taxa lunară |
| Sub 97,0% și ≥ 95,0% | 10% din taxa lunară |
| Sub 95,0% | 25% din taxa lunară |
Creditele de serviciu trebuie solicitate de Client în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii afectate, cu indicarea perioadelor de indisponibilitate invocate. Creditele se aplică la următorul ciclu de facturare, nu constituie o rambursare în numerar și nu se acordă Clienților cu obligații de plată restante. Creditul maxim acordat pentru o lună calendaristică este de 25% din taxa lunară.
Creditele de serviciu reprezintă remediul unic și exclusiv al Clientului pentru orice neîndeplinire a angajamentelor asumate prin acest SLA, în măsura maximă permisă de lege.
Prestatorul implementează următoarele măsuri de protecție a datelor:
În cazul unui dezastru major care necesită restaurarea Platformei din backup, se aplică obiectivul RTO de 8 ore, care prevalează asupra obiectivului de rezolvare aferent incidentelor Critice.
Prestatorul menține următoarele standarde de securitate:
Angajamentul de disponibilitate și creditele de serviciu nu se aplică pentru întreruperile cauzate de:
Pe durata unui incident Critic, Prestatorul va comunica Clientului actualizări de stare cel puțin la fiecare 2 ore în cadrul Programului de Lucru, respectiv la intervale rezonabile în afara acestuia, până la rezolvarea problemei; pentru celelalte niveluri de severitate, actualizările se comunică la intervale regulate. După incident, un raport de analiză a cauzei principale (RCA) va fi furnizat, la cerere, în termen de 5 zile lucrătoare pentru incidentele de severitate Critică și Ridicată.
Starea serviciilor și istoricul disponibilității sunt publicate în timp real la status.woop.pro. Prestatorul va pune la dispoziția Clienților rapoarte lunare de disponibilitate, la cerere.
Prestatorul își rezervă dreptul de a modifica acest SLA cu cel puțin 30 de zile notificare scrisă. Modificările nu se aplică retroactiv și vor intra în vigoare la începutul următoarei perioade de facturare.
Pentru întrebări legate de SLA, raportări de incidente sau solicitări de credite de serviciu, vă rugăm să contactați:
WOOP SOFTWARE SRL
Email: contact@woop.pro
Telefon: +40 759 077 381